میزیتو؛ نرم‌افزار مدیریت کسبوکار
میزیتو، نرم‌افزار مدیریت پروژه
دلایل شکست یک کسبوکار چیست؟
میزیتو، نرم‌افزار مدیریت پروژه
به این دلایل رهبران باهوش شکست می‌خورند!
میزیتو، نرم‌افزار مدیریت پروژه
داستان موفقیت کسبوکار شما چیست؟
سی آر ام | نرم‌افزاری جامع برای ایجاد یک سفر شخصی‌سازی‌شده برای مشتری
منتشر شده در ۴ ماه پیش
زمان خوانش ۷ دقیقه
انتشار ۴ ماه پیش
خوانش ۷ دقیقه
چرا امروزه سی آر ام یکی از لازمه‌های بازاریابی است؟
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) داده‌های مشتری را جمع‌آوری و سپس امکان مشاهده آنها توسط تیم‌های داخلی را فراهم می‌کند. دیدگاه کلی حاصل از مشتریان و سرنخ‌ها به تیم‌های تجاری اجازه می‌دهد تا دست به ایجاد سفرهای شخصی‌سازی شده برای خریدار بزنند. نتیجه این است که احتمال فروش و ایجاد مشتریان با ارزش بالا بیشتر خواهد بود. در این مطلب قصد داریم به معرفی سی آر ام بپردازیم و ببینیم که طرز کار آن چگونه است.
منظور از CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM) نرم‌افزاری است که برای مدیریت کارآمد سفر مشتری مجموعه‌ای از ابزارها و قابلیت‌ها را ارائه می‌دهد. این نرم‌افزار داده‌های شخصی را جمع‌آوری می‌کند تا دیدی جامع از مشتریان و رهبران ایجاد کند. سپس این داده‌ها برای تیم‌های شرکت مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قابل مشاهده خواهند بود. بدین ترتیب نمایندگان شرکت می‌توانند این نمای 360 درجه از مشتریان یا سرنخ‌ها را برای ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده استفاده کنند که منجر به فروش و وفاداری خواهد شد.
سی‌آر ام، ابتدا داده‌های مشتری یا سرنخ را از طریق فرم‌های وب‌سایت، ایمیل‌ها، متن‌ها و جلسات با نمایندگان فروش و خدمات مشتری و سایر منابع جمع‌آوری می‌کند. سپس این داده‌ها را در اختیار اعضای سازمان قرار می‌دهد. به عنوان مثال، اگر فرم وب‌سایت شما نشان دهد که یک سرنخ به یک محصول خاص علاقه‌مند است، اعضای گروه بازاریابی می‌توانند از آن داده‌ها برای ایجاد کمپین‌های هدفمند استفاده کنند و اعضای گروه فروش نیز می‌توانند روی فروش آن محصول فعالیت داشته باشند.
مزایای CRM
سی‌آر ام مزایای متعددی برای کسب‌وکارها به همراه دارد که به آنها کمک می‌کند میزان فروش و درآمد خود را افزایش دهند، به تهیه خوراک برای سرنخ‌ها بپردازند، خدمات مشتری و ارائه محصول را بهبود بخشند و در زمان صرفه‌جویی کنند. سایر مزایای استفاده از سی‌آر ام عبارتند از:
- امکان شخصی‌سازی سفر مشتری از طریق بخش‌بندی مشتریان
- افزایش فروش از طریق پیگیری سرنخ
- کاهش حجم کارهای اداری وقت‌گیر
- تحلیل و گزارش‌دهی خودکار
- ایجاد یک حلقه بازخورد
- پیش‌بینی فروش
انواع سی‌آر ام
چهار نوع CRM وجود دارد. سی آر ام عملیاتی فرآیندها را خودکار می‌کنند و باعث می‌شوند تیم شما بر تخصص خود تمرکز داشته باشند. سی آر ام تحلیلی داده‌ها را جمع‌آوری، ذخیره و تحلیل می‌کند تا بتوانید روی روندها برای بهبود تجربیات مشتری و در نتیجه افزایش تبدیل‌ها کار کنید. از سوی دیگر، سی آر ام مشارکتی داده‌های تعاملی را مدیریت می‌کند تا اعضای تیم بدانند چگونه و کجا بهترین تعامل را با سرنخ‌ها داشته باشند. در نهایت، سی آر ام بازاریابی نیز ابزارهای مدیریت کمپین مبتنی بر داده‌ها را ارائه می‌دهد. در ادامه نگاهی دقیق‌تر به انواع CRM و کاربردهای آنها خواهیم داشت.
سی آر ام عملیاتی
سی آر ام عملیاتی از طریق اتوماسیون کمک می‌کند تا بتوانید تیم‌های بازاریابی، خدمات مشتری و فروش را با یکدیگر هماهنگ کنید. این نوع سی آر ام با انجام این کار، به آنها اجازه می‌دهد تا با استفاده از دیدگاه مشتری یا سرنخ، با یکدیگر همکاری داشته باشند. نتیجه این همکاری‌ها این است که تجربه‌ای مناسب ارائه می‌دهند و در عین حال، در فعالیت‌های بازاریابی دیجیتال باعث تبدیل سرنخ‌ها خواهند شد. همچنین قابلیت‌های اتوماسیون CRM نیز به اعضای تیم شما کمک می‌کنند تا کارهای تکراری و خسته‌کننده را کنار بگذارند. بنابراین آنها می‌توانند روی کارهایی تمرکز داشته باشند که فقط انسان‌ها می‌توانند انجام دهند.
وظایف بازاریابی که سی آر ام عملیاتی به خودکارسازی آنها کمک می‌کند شامل طراحی، توزیع و ردیابی کمپین ها و توالی‌های ارسال ایمیل است. به عنوان نمونه‌هایی از خدمات مشتری و اتوماسیون فروش می‌توان به پیش‌بینی فروش، ردیابی مکالمات مشتری، تخصیص وظایف، ربات‌های چت که شکایات را دریافت می‌کنند و تحویل خودکار محتوای مفید برای پاسخ به سوالات مشتری اشاره کرد.
سی آر ام تحلیلی
سی آر ام تحلیلی بر داده‌ها تمرکز دارد. این CRM داده‌های مربوط به هر مشتری یا سرنخ را جمع‌آوری و سپس تجزیه و تحلیل می‌کند تا بازاریابان، نمایندگان فروش و سایر اعضای شرکت بتوانند بهتر به سرنخ‌ها یا مشتریان خدمت کنند. از میان نمونه‌هایی از این داده‌ها می‌توان به اطلاعات تماس مشتری، سلایق، رفتارها و سابقه تعامل با برند شما و نمایندگان آن اشاره کرد.
به طور خاص، سی آر ام تحلیلی ابتدا داده‌های مشتری را جمع‌آوری می‌کند، سپس آنها را در یک مکان ذخیره می‌کند تا همه ذینفعان داخلی بتوانند آنها را مشاهده کنند. در نهایت، داشبوردهای تحلیل روندهای داده مانند روش تعامل مشتریان با وب‌سایت یا محل قرارگیری آنها نمایان خواهند شد. نتایج تحلیل داده‌ها، الگوهایی هستند که تیم های داخلی شما می‌توانند از آنها برای بهبود سفر مشتری استفاده کنند.
سی آر ام مشارکتی
سی آر ام مشارکتی به تیم‌هایی در درون و بیرون شرکت شما اجازه می‌دهند تا با یکدیگر به شکل یکپارچه‌تری همکاری داشته باشند تا بدین ترتیب تجربیات مشتری بهتری را در نقاط تماس مشتری با برند شما ایجاد کنند. چنین تیم‌هایی شامل تیم‌های داخلی مانند تیم‌های فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی و بازاریابی شما هستند. همچنین CRM مشارکتی در بیشتر موارد ارتباط میان فروشندگان، نمایندگان پشتیبانی فنی، تامین‌کنندگان و توزیع‌کنندگان شرکت را ساده می‌کند.
یک CRM مشارکتی برای کمک به شرکت‌ها در مدیریت تعاملات، تمامی تعاملات میان مشتریان یا سرنخ‌ها و شرکت شما را ذخیره می‌کند. این کار با منبع‌یابی داده‌ها از همه کانال‌ها، از جمله وب‌سایت، ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی و حتی تعاملات چهره‌به‌چهره انجام می‌شود. در ادامه، داده‌ها تجزیه و تحلیل می‌شوند تا به تیم شما بگویند که برای بهترین تجربه مشتری، چگونه و در کجا می‌توانند بهترین تعامل را با مشتریان و سرنخ‌ها داشته باشند.
سی آر ام بازاریابی
سی آر ام بازاریابی، مانند سایر انواع CRM، داده‌های مشتریان را جمع‌آوری می‌کند و دیدگاهی جامع از هر مشتری به شما ارائه می‌دهد. جالب این که این نوع سی آر ام، حتی از ابزارهای بازاریابی که به شما کمک می‌کنند کمپین‌ها را هدف‌گیری و خودکار کنید نیز فراتر می‌روند. سپس، ابزارهایی مانند انتشار وبلاگ، سئو، ردیابی تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی و ابزارهای تولید ویدیو به شما این امکان را می‌دهند از داده‌های جمع‌آوری‌شده به بهترین شکل ممکن استفاده کنید. این کار از طریق ارائه بینش‌هایی در مورد اولویت‌های مشتریان در کمپین و پیشنهادهای محصول انجام می‌شود.
موفقیت در بازاریابی دیجیتال با استفاده از سی آر ام
نرم‌افزار CRM به تیم‌های داخلی شما اجازه می‌دهد تا یک دید 360 درجه‌ای از مشتریان و سرنخ‌ها به دست بیاورند. با استفاده از این دیدگاه، می‌توانید سفری شخصی‌سازی شده برای مشتریان تدارک ببینید و فروش بیشتری داشته باشید. به منظور انتخاب CRM مناسب برای شرکت خود، بهتر است به اهداف و بودجه تیم خود نگاه کنید. سپس ویژگی‌هایی را انتخاب کنید که با آنها هماهنگی داشته باشند.
میزیتو توسعه‌دهنده نرم‌افزار مدیریت پروژه آنلاین، ابزار دورکاری و مدیریت کسبوکار با رویکرد شبکه اجتماعی است. ما در میزیتو به شما کمک می‌کنیم تا با انتخاب سی آر ام مناسب برای شرکت خود و استفاده بهینه از آن، فروش بیشتری داشته باشید.
سوالات متداول
منظور از سی آر ام چیست؟
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM) ابزارها و قابلیت‌هایی را برای مدیریت کارآمد سفر مشتری ارائه می‌دهد.
کارکرد سی آر ام چگونه است؟
یک سی آر ام، ابتدا داده‌های مشتری یا سرنخ را از طریق فرم‌های وب‌سایت، ایمیل‌ها، متن‌ها و جلسات با نمایندگان فروش و خدمات مشتری و سایر منابع جمع‌آوری می‌کند. سپس آنها را در اختیار اعضای سازمان قرار می‌دهد. در ادامه، اعضای گروه بازاریابی می‌توانند از آن داده‌ها برای ایجاد کمپین‌های هدفمند استفاده کنند و اعضای گروه فروش نیز می‌توانند روی فروش آن محصول فعالیت داشته باشند.
چند نوع سی آر ام وجود دارد؟
انواع سی آر ام عبارتند از: عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی و بازاریابی.
با کلیک بر روی این قسمت، لینک این مقاله برای شما کپی می‌شود.